宠物店要如何面对顾客的投诉

　　开宠物店做生意，肯定会遇到一些形形色色的人或事，那么我们要如何处理这些事情，如何面对顾客的投诉呢?怎么才能化干戈为玉帛呢?

　　首先要有效倾听，接受批评。在接待和处理顾客投诉时，首先一定要让顾客把他心里想说的话说完，这是起码基本的态度，体现出店铺对顾客的重视和尊重。如果不能仔细听顾客的诉说，一味地为自己辩解，中途打断顾客的陈述，使顾客无法充分表白他的意见，则有可能遭到顾客更大的反感。

　　正确的做法是虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的原则，让顾客充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听其说完至少可以让顾客在精神上得到一丝缓和，正所谓“不吐不快”。如果一直压抑顾客说话，就容易使当事者在心理上产生反感情绪，甚至导致过激的行为发生。

　　俗话说：“推心置腹，将心比心”在接受顾客投诉时，要站在顾客的立场上想一想，如果我是顾客我会怎样做?因此，必须注意要从顾客的角度说话，了解顾客不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦，理解他们会在某种程度上责备经营者。

　　具体来说，他们希望经营管理和服务人员能全部或部分地做好以下工作：认真听取和严肃对待他们的意见;了解不满意的问题及其原因;对不满意的商品和服务予以退换或进行赔偿;急他们之所急，迅速处理问 题;对他们表示同情和尊敬;希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚;向他们保证类似问题不会再发生。

　　总之，对顾客的抱怨，我们一定要诚心诚意地表示理解和同情，坦诚自己的过失绝不能站在宠物店铺或其他同事一方，找一些托辞来开脱责任：实际上，在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

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