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如何对待顾客的抱怨和投诉

一个宠物店少不了顾客的投诉和抱怨，那么遇到这样的事情应该怎么对待呢。要知道开发一个新顾客是维护好一个老客户的6倍。所以要以正确的方式对待顾客的抱怨。

顾客的投诉和抱怨是珍贵的情报和财富，必须非常重视。资深专家为宠物加盟店总结出以下几个正确对待顾客投诉和抱怨的方法：

1.细心倾听。

有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的消息，这些资料可能有助于你改进宠物加盟店的宠物样品种或所提供的服务，所以，尽量向他们查询详细资料。

2.认清事实。

所有投诉都含主观成分，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。

3.先听后说。

没等客人说完就迫不及待地为自己辩护，无疑是煽风点火。所以应该让客人先说完意见，再作回应。

4.主力反击。

不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理主要的冲突源头。

5.忍声吞气。

虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情只会越弄越糟。

6.正襟危坐。

如果你是面对面处理顾客的投诉，请小心你的身体语言。

7.正面回答。

听过投诉后，要向客人作出正面的回应。如：“多谢你的意见，我们会作为参考”。

一般来说，顾客在接受宠物加盟店服务人员接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。顾客在购买宠物时首先考虑的是对宠物的喜爱度，即宠物能否满足自己某方面的需要。

否则，顾客就不会对该宠物产生兴趣。此外，顾客在权衡购买宠物时还会受经济条件，心理因素，环境条件等多方面因素的影响。因而对价格，质量，售后服务等提出一系列反对意见。不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。